Cách phản hồi đánh giá tích cực và tiêu cực
Cách phản hồi đánh giá tích cực và tiêu cực – Đánh giá trực tuyến rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Với tình hình hiện tại, chúng thậm chí còn trở nên cần thiết khi bạn sở hữu một doanh nghiệp địa phương. Hơn bao giờ hết, mọi người đang tìm kiếm các doanh nghiệp và sản phẩm trực tuyến.
Có những đánh giá và xếp hạng tích cực sẽ giúp bạn nổi bật và thu hút lưu lượng truy cập vào trang web của bạn. Nhưng bạn nên làm gì khi nhận được những đánh giá tiêu cực? Và bạn có cần phải làm gì với những điều tích cực không? Ở đây, tôi sẽ giải thích lý do và cách bạn nên phản hồi các đánh giá trực tuyến.
Cách phản hồi đánh giá tích cực và tiêu cực là gì? Bài viết dưới đây sẽ giải thích cho bạn:
Đối với khách hàng tiềm năng, đánh giá trực tuyến là rất quan trọng. Mỗi người trong chúng ta sẽ xem qua các đánh giá trước khi đặt chỗ cho ngôi nhà nghỉ dưỡng đắt tiền ở miền Nam nước Pháp. Đó là cách chúng tôi xác định liệu một trang web hoặc doanh nghiệp có đáng tin cậy hay không.
Đánh giá trực tuyến cũng rất quan trọng đối với SEO. Trong một vài năm nay, có sự đồng thuận chung giữa các chuyên gia SEO về việc đánh giá là yếu tố xếp hạng cho tìm kiếm địa phương. Bạn nên đọc hướng dẫn cơ bản về Tìm kiếm địa phương và SEO địa phương của chúng tôi để biết thêm thông tin về tác động của các bài đánh giá đối với thứ hạng địa phương của bạn. Hoặc tìm hiểu cách phát triển doanh nghiệp của bạn bằng xếp hạng và đánh giá .
-
Tại sao bạn nên phản ứng với những đánh giá tích cực và tiêu cực?
Các bài đánh giá cho bạn biết người khác, khách hàng của bạn nghĩ gì về sản phẩm của bạn. Nếu bạn trả lời các bài đánh giá, bạn đang cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ. Và đó là điều họ sẽ đánh giá cao. Nó cũng sẽ làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật so với các công ty khác, vì nhiều công ty trong số họ không nỗ lực phản hồi các đánh giá trực tuyến, đặc biệt là khi có các đánh giá tiêu cực. Ngoài ra, việc trả lời các đánh giá sẽ giúp bạn có được sự tin tưởng của khách hàng mới.
Nếu bạn viết phản hồi cho một bài đánh giá, bạn không chỉ viết thư cho người đã viết bài đánh giá đó. Phản hồi của bạn sẽ hiển thị cho tất cả khách hàng tiềm năng của bạn xem. Xử lý các bài đánh giá một cách duyên dáng, biết ơn và một chút hóm hỉnh có thể có tác động rất lớn đến cách mọi người nhìn nhận thương hiệu của bạn.
-
Bạn nên phản hồi những đánh giá nào?
Phản ứng với các đánh giá dường như là một điều khôn ngoan nên làm. Điều đó không có nghĩa là bạn nên phản hồi mọi đánh giá. Theo tôi, bạn nên phản ứng với những đánh giá tiêu cực. Việc phản hồi những đánh giá tiêu cực sẽ cho khách hàng tiềm năng thấy cách bạn xử lý vấn đề và giải pháp giải quyết những khách hàng không hài lòng.
Tôi cũng sẽ phản hồi với những đánh giá rất tích cực, đặc biệt nếu phản hồi phức tạp và chi tiết. Việc phản hồi những đánh giá tích cực sẽ mang đến cho bạn cơ hội quảng bá thương hiệu và thể hiện niềm đam mê của bạn đối với công ty. Trả lời những đánh giá tích cực không phải là điều khó thực hiện và cũng khá thú vị.
Chỉ cần đảm bảo bạn nhiệt tình và không phản hồi mọi đánh giá tích cực bằng cùng một phản hồi. Hãy chân thành và biết ơn theo cách phù hợp với cách giao tiếp thông thường của bạn với tư cách là một doanh nghiệp. Chính những điều tiêu cực mới cần có chiến lược.
-
Cách phản hồi những đánh giá tiêu cực
Bạn phản ứng thế nào trước những đánh giá tiêu cực đó? Bạn nên làm gì và những cạm bẫy nào bạn nên tránh? Tôi sẽ chia sẻ bảy lời khuyên về cách xử lý chúng!
-
Giữ bình tĩnh
Không bao giờ dễ dàng để nhận được một đánh giá tiêu cực. Trong một số trường hợp, nó có thể cảm thấy không công bằng. Có lẽ giọng điệu của bài đánh giá là gay gắt, mang tính cá nhân hoặc trịch thượng. Phản ứng đầu tiên của bạn rất có thể sẽ là cảm xúc. Có lẽ bạn sẽ tức giận hoặc rất thất vọng. Trong trường hợp như vậy, điều khôn ngoan là bạn nên dành một chút thời gian trước khi viết phản hồi của mình.
-
Có kế hoạch
Những nhận xét và đánh giá tiêu cực sẽ luôn xuất hiện tại một thời điểm. Đó là một điều tốt để chuẩn bị cho nó. Bạn có thể chuẩn bị sẵn một số câu trả lời tiêu chuẩn. Hãy cẩn thận không bao giờ sử dụng cùng một câu trả lời nhiều lần. Luôn điều chỉnh câu trả lời cho phù hợp với các chi tiết cụ thể mà tình huống yêu cầu. Chuẩn bị sẵn một số câu được soạn thảo đẹp mắt có thể giúp bạn hình thành câu trả lời trong lúc nóng nảy.
-
Làm chủ vấn đề
Đánh giá tiêu cực có nghĩa là ai đó đã có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp của bạn. Có thể họ không thích đồ ăn bạn phục vụ tại nhà hàng của bạn. Tất nhiên, điều này có thể là do họ thiếu hương vị, nhưng phản hồi như vậy sẽ không làm hài lòng khán giả tiềm năng của bạn. Trong hầu hết các trường hợp, hãy bắt đầu bằng việc xin lỗi về trải nghiệm tiêu cực của họ, ngay cả khi đó không phải (hoàn toàn) là lỗi của bạn. Bạn rất tiếc vì họ đã có trải nghiệm tiêu cực. Bạn rất tiếc đồ ăn không ngon.
Nếu có sự cố xảy ra do lỗi trên trang web của bạn, hãy nói với mọi người điều đó, nhận lỗi và xin lỗi về điều đó. Nếu ai đó không nhận được món tráng miệng và tức giận vì điều đó, hãy điều tra chi tiết cụ thể của tình huống. Trên thực tế, bạn có quên món tráng miệng của họ không? Hãy thừa nhận sai lầm của mình, xin lỗi và cố gắng khắc phục vấn đề. Trong trường hợp này, hãy mời họ quay lại ăn tráng miệng vào lúc khác.
Mọi người đều mắc sai lầm và mọi người sẽ thực sự tha thứ nếu bạn sẵn sàng thể hiện khía cạnh con người của mình. Thừa nhận sai lầm của mình, xin lỗi và cố gắng đưa ra giải pháp.
-
Hãy để ai đó đọc lại câu trả lời của bạn
Bạn không bao giờ là tác giả khách quan của những câu trả lời cho những đánh giá tiêu cực. Bạn đang tham gia; điều gì nghe có vẻ hợp lý với bạn nhưng có thể nghe có vẻ hung hăng điên cuồng với người khác. Nếu bạn không chắc chắn về câu trả lời của mình, hãy để người khác đọc nó trước (ai đó khách quan) có thể là một ý tưởng hay.
-
Ngắn gọn và ngọt ngào
Đừng viết phản hồi quá dài. Làm cho chúng ngắn gọn và ngọt ngào. Không ai muốn đọc qua một câu trả lời dài mười ba đoạn. Ngay cả khi ai đó xúc phạm cá nhân bạn trong bài đánh giá, bạn không bao giờ nên xúc phạm cá nhân. Hãy cố gắng duy trì sự chuyên nghiệp và lịch sự mọi lúc.
-
Đừng bị mắc kẹt trong cuộc thảo luận dài dòng
Đừng bao giờ bị mắc kẹt trong các cuộc thảo luận dài dòng. Trả lời một lần, có thể hai lần nếu cần, nhưng sau đó hãy ngừng trả lời. Không ai muốn đọc một cuộc thảo luận đầy đủ giữa một khách hàng không hài lòng và một doanh nghiệp. Hoặc có thể một số người thích đọc những thứ như vậy nhưng nó không phản ánh tốt về công việc kinh doanh của bạn.
-
Thảo luận ngoại tuyến
Ai đó đã có trải nghiệm tồi tệ với doanh nghiệp của bạn và bạn có thể giải quyết nó không? Cố gắng liên hệ với họ bên ngoài kênh đánh giá. Yêu cầu họ liên lạc với bộ phận bán hàng hoặc hỗ trợ của bạn. Có phải mọi người không nhận được món tráng miệng của họ? Mời họ đến nhà hàng của bạn.
Mọi người không thể liên lạc được với bộ phận hỗ trợ của bạn? Giúp họ tạo kết nối. Trả lời đánh giá tiêu cực của họ, cho họ biết rằng bạn đã liên hệ trực tiếp với họ và đưa cuộc thảo luận đi nơi khác để giải quyết vấn đề của họ.
-
Sau khi phản hồi những đánh giá tiêu cực
Nếu bạn nhận được một số phản hồi tiêu cực, có thể bạn sẽ muốn chôn chúng dưới một chồng lớn những phản hồi tích cực. Có thể bạn sẽ gặp được những khách hàng có trải nghiệm tích cực. Bằng mọi cách, hãy mời họ để lại đánh giá. Bạn sẽ nhận thấy rằng rất nhiều người sẵn sàng làm điều đó!
Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề với một khách hàng không hài lòng, bạn cũng có thể hỏi xem họ có sẵn sàng chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá của mình hay không. Bạn chỉ nên làm điều đó nếu không khí giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn được thông thoáng.